עובד שואל מה לענות ללקוח. ספק מתקשר כי חסר פרט בהזמנה. לקוחה מבקשת משהו שלא מופיע בהצעת המחיר. עוד לפני שסיימת לטפל בעניין הראשון, כבר מחכות לך שתי הודעות נוספות.
אתה עונה, מחליט ופותר. זה כנראה גם עובד: הלקוחות מקבלים תשובה והיום ממשיך. אבל למחרת קורה משהו דומה, ושוב כולם מחכים לך.
אם כמעט כל בעיה בעסק מגיעה בסוף אליך, כדאי לבדוק מה גורם לזה. לא תמיד מדובר באנשים שלא מסוגלים להחליט לבד. לפעמים הם פשוט לא יודעים מה מותר להם להחליט, אין דרך קבועה לטפל במקרים שחוזרים, או שהתשובה נמצאת רק אצלך.
מתי באמת צריך אותך?
יש החלטות שראוי להשאיר אצל בעל העסק: התחייבות כספית חריגה, שינוי משמעותי בהצעה ללקוח או מקרה שעלול להשפיע על קשר חשוב. אבל האם אתה צריך לאשר גם שינוי קטן במועד פגישה? לענות בכל פעם מחדש על אותה שאלה? לבדוק פרט שאפשר למצוא בהזמנה?
נסה להיזכר בחמש הפניות האחרונות שהגיעו אליך במהלך יום העבודה. לגבי כל אחת, שאל:
- האם רק אני יכולתי לקבל את ההחלטה?
- האם זו שאלה שכבר עניתי עליה בעבר?
- איזה מידע היה חסר למי שפנה אליי?
התשובות יעזרו לך להבחין בין עניין שבאמת דורש את שיקול הדעת שלך לבין עניין שמגיע אליך כי עוד לא הוגדרה לו דרך טיפול.
כשאין גבול ברור, כולם מעדיפים לשאול
נניח שלקוח מבקש לשנות מועד ברגע האחרון. מי שעובד איתך רוצה לעזור לו, אבל גם לא רוצה להבטיח משהו שלא תוכל לקיים. אם לא הוגדר מתי אפשר לאשר שינוי ומתי צריך להתייעץ, הבחירה הבטוחה מבחינתו היא לשאול אותך.
מבחוץ זה עשוי להיראות כאילו אף אחד לא לוקח אחריות. בפועל, ייתכן שהאחריות מעולם לא הוגדרה בצורה שמאפשרת לו לפעול.
במקרה כזה לא מספיק לומר „תחליטו לבד”. צריך להסכים מראש מה אפשר להחליט, באילו מקרים פונים אליך, ואיפה נמצא המידע הדרוש כדי לתת תשובה טובה.
אותה שאלה בפעם השלישית היא סימן
אם לקוחות שואלים שוב ושוב מה כלול בשירות, אולי ההצעה אינה ברורה מספיק. אם עובדים שואלים מה לעשות כשבקשה משתנה, אולי חסר כלל פשוט לטיפול בשינויים. ואם בכל שבוע אתה צריך לחפש מחדש את אותו פרט, אולי הגיע הזמן לשמור אותו במקום שכולם יכולים למצוא.
לא חייבים לכתוב ספר נהלים. אפשר להתחיל מתשובה קצרה לשאלה אחת שחוזרת הרבה:
מה המצב? מה עושים בדרך כלל? ומתי בכל זאת פונים אליך?
כשהתשובה כתובה ונגישה, יש פחות צורך להפריע לך בשביל לקבל אותה. חשוב לא פחות: אפשר לבדוק אם דרך הטיפול שהגדרת באמת עובדת ולשפר אותה כשצריך.
איך מתחילים להוריד ממך בעיה אחת?
בחר בעיה שחזרה לפחות פעמיים בחודש האחרון. אל תתחיל דווקא מההחלטה הכי מורכבת בעסק. חפש מקרה שכיח, כזה שאתה כבר יודע איך אתה נוהג לטפל בו.
כתוב מה צריך לדעת כדי לקבל החלטה, מי יכול לטפל במקרה, ומה הגבול שממנו הוא מעביר את ההחלטה אליך. אחר כך נסה את הדרך הזאת בפועל. אם עדיין פונים אליך, שאל איזה פרט היה חסר ותקן את ההנחיה.
כך אתה לא צריך לפתור בבת אחת את כל העומס בעסק. אתה מוציא מהיום שלך בעיה אחת שחוזרת, ואז יכול לעבור לבאה.
לא כל דבר צריך לעבור דרכך
המעורבות שלך חשובה, במיוחד במקרים חדשים או רגישים. אבל אם אתה נותן שוב ושוב את אותה תשובה לאותה בעיה, הזמן שלך מושקע במקום שבו כבר אפשר היה ליצור דרך עבודה ברורה.
השאלה אינה איך לגרום לאנשים להפסיק לפנות אליך. השאלה היא איך לתת להם את המידע והסמכות לטפל במה שהם יכולים, כדי שכאשר הם כן פונים אליך, זה יהיה על עניין שבאמת צריך אותך.
רוצה לבנות עסק שלא תלוי בך בכל החלטה קטנה?
מצפן לעסקים עוזר לבחון איך העבודה בעסק מחולקת, אילו החלטות חוזרות לבעל העסק ואיפה כדאי ליצור דרך עבודה ברורה יותר. זה צעד ראשון לקראת עסק שממשיך לעבוד גם כשאתה עסוק בדברים אחרים.